物聯網將如何改變旅遊服務業的待客之道

近年來以觀光旅遊、購物消費為目的來日本的海外遊客劇增。據日本觀光局(JNTO)2017年1月公佈的數據,2016年到訪日本的外國人數量為歷史上最高,達到了2403萬9000人。日本政府已經將增加訪日外國人數量、刺激國內消費作為發展日本經濟的重要支柱。

長年以來,日本都是以“工業立國”發展壯大過來的。但是目前在人口日趨減少,勞動力不足的憂慮之下,日本政府將目光轉向了“觀光立國”。為實現“觀光立國”,必須提高接待訪日外國遊客的服務質量,使他們輕鬆愉快地在日本逗留、消費。為此,日本正試圖在這一領域內引進目前令人關注的物聯網(英语:Internet of Things,縮寫:IoT)和信息通信技術(英语:Information and Communication Technology,縮寫:ICT)。

充分利用個人信息,提供人性化服務

今年2月,為實施日本總務省提出的“2020年前全社會ICT行動計劃(第一版)”,在日本東京六本木和虎門地區施行了名為“雲上IoT待客之道”的試驗性實踐,這項實踐活動由多家相關公司單位聯合,共同參與實施。

由多家相關公司單位參與實施的“雲上IoT待客之道”試驗性實踐活動

由多家相關公司單位參與實施的“雲上IoT待客之道”試驗性實踐活動

“雲上IoT待客之道”試驗性實踐的目的是採用智能手機及專用APP軟件和IC交通卡(電子乘車卡 )為到訪日本的外國遊客提供更為良好的服務。
試驗性實踐簡要說來就是外國遊客在自己的智能手機內載入專用APP軟件,然後登錄自己的個人數據資料。專用APP軟件會在手機屏幕上顯示可供選擇的菜單,順著菜單的引導,輸入護照信息、本人使用的母語、有何食物過敏、因宗教信仰的禁忌食物、是否使用輪椅、是否需要使用無障礙設施等個人屬性信息,登錄到網上,然後在服務項目一覽內選擇自己需要的項目。機場、酒店餐廳、免稅店等提供服務的單位則在被許可的一定範圍內利用服務對象的個人屬性信息,提供細緻周到的服務。服務單位提取對象屬性信息的載體是與個人數據資料相關聯的IC交通卡。
“雲上IoT待客之道”在旅遊服務業中的實際情境是怎樣的呢?以一戶美國家庭為例,假設有一戶美國家庭要到日本旅行,一對夫妻、爺爺奶奶和兒子、女兒共六人同行。他們啟程飛往日本之前事先在美國用各自的智能手機將自己的護照信息、使用的母語、是否需要使用無障礙設施、飲食愛好等個人數據資料输入到“雲上待客之道”。當他們抵達日本羽田機場後首先需要購買IC交通卡,然後用各自的智能手機在IC交通卡上刷一下,於是個人數據資料就與IC交通卡關聯上了。 IC交通卡內並不錄入個人隱私信息,所以個人信息的安全性是有保障的。
他們來到機場專線巴士售票處買票乘坐大巴前往住宿酒店。由於事先已經在“雲上待客之道”選好了乘坐巴士的服務項目,所以不必付現金購買車票,用所持IC交通卡支付票款就完事了。

用智能手機將雲上的個人數據與IC交通卡關聯

用智能手機將雲上的個人數據與IC交通卡關聯

巴士安全準點地抵達了酒店。車門打開,看見底下有一名酒店服務員在等著,身旁停著一輛為老奶奶準備好了的輪椅。他們怎麼知道巴士幾點鐘到達,而且還知道老奶奶需要座輪椅的呢?原來巴士公司不僅將住宿旅客的姓名和同行家人的屬性信息事先傳送給了酒店,而且連巴士發車時間和行車在途位置的信息也及時發送給他們了。
客人來到酒店大堂服務台,他們只出示了一下IC交通卡就辦完入住手續,不需要拿出護照給服務台工作人員複印,整個過程簡單迅速。

用IC交通卡刷一下,不必複印護照了

用IC交通卡刷一下,不必複印護照了

辦完入住手續,他們興致勃勃地來到餐廳享受此行計劃中的日本美食。令人覺得意外的是,給女兒端上來的餐盤中沒有這位姑娘禁忌的過敏食物,而給爺爺奶奶端上來的菜餚則是口味清淡的,給老奶奶喝的飲料是免費的普通紅茶,因為她不愛喝咖啡。
能做到如此細緻入微的人性化服務,靠的是客人入住時那張刷了一下的IC交通卡。由於事先已經獲得客人許可,餐廳廚房利用了他們掛在雲上的個人信息資料。
到日本旅行的一大樂趣是購物。這家老少在免稅店內挑選好自己中意的商品,免稅付錢時的身份確認只要刷一下IC交通卡得了,不必出示護照,省事又省時,輕鬆愉快地買到了喜歡的商品。

所到之處,服務稱心,錢也化得開心

所到之處,服務稱心,錢也化得開心

試驗性實踐活動的成果和存在的問題

試驗性實踐在羽田機場和東京塔兩地、以到訪日本的200多名外國遊客為施行對象。試驗性實踐活動結束以後,活動主持者總結認為,IC交通卡在酒店入住登記手續上的快捷方便不僅體現在大城市大酒店,而且在人手缺乏的小城鎮酒店或旅館也許更能獲得顯著效果。其次,可以省卻護照複印、資料保存的麻煩、降低信息保護的風險,這對酒店從業者很有吸引力。
至於存在的問題則表現在Wi-Fi信號覆蓋區域不足和如何確保雲上個人資料與IC交通卡持卡人之間的真實關係。其次尤為重要的是購物付款的免稅操作需要從制度上確保取自“雲上IoT待客之道”的屬性信息具有官方認可的性質,為此需要修訂消費稅法。
談到施行試驗性實踐的體會,活動主持者感嘆說,招募施行對象的外國遊客太難了。很多來訪的外國遊客寧肯出示護照也不太願意將自己的重要信息放到網上去。
在提高訪日外國遊客服務水平方面,展望信息通信技術(ICT)的應用前景,活動主持者說:運用IoT以及雲技術等這類信息通信技術,不用花太高的成本和大規模設備投入,因此在提高服務水平方面有很大的運用潛力。只要將商品和服務項目等各種信息匯聚到雲上,供各企業團體商家充分利用,肯定能起到擴大消費、提高服務水平的作用。例如,在商品貨架上展示QR码和条形码,讓外國遊客用智能手機刷一下就能看到自己熟悉語言的商品說明和材料成份表,這不僅能促使遊客放心購物,而且省卻了商店營業員口頭說明的時間,也避免了不懂外語的尷尬。
此次實踐活動中反映出的一個重要問題是因特網基礎設施的不足。外國遊客不能隨時隨地使用隨身所帶的移動通訊工具檢索想要的信息;也無法在餐廳或觀光景點即興即時地對外傳送感想。如果有能滿足外國遊客上述願望的網絡環境,這不但能使外國遊客加深對日本的體會,而且有可能通過他們口口相傳,將自己在日本的所見所聞散播到世界各地。
這次“雲上IoT待客之道”試驗性實踐是雲時代提升日本旅遊業接待服務水平的初步嘗試,意義非常深刻。在實現2020年4千萬人、2040年6千萬人外國遊客訪日目標的過程中,在提升旅遊服務業待客之道的過程中,可以預料物聯網、雲技術等信息通信技術的作用將越來越重要。

参考文献: ビジネス情報サイト WISDOM(NEC)

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